Bỏ qua

Một hệ thống thông tin có thể chào đón người khuyết tật được tới đâu?

Điều chỉnh hợp lý là gì?

Bài viết này là những suy nghĩ của tôi sau khi đọc bài Người khiếm thị không thể mở tài khoản ngân hàng: Khi hệ thống đủ rộng nhưng chưa đủ tinh. Bạn nên đọc bài đó trước rồi mới đọc bài này. Nhưng tóm tắt lại, nó bàn về khái niệm điều chỉnh hợp lý. Bài viết lấy ví dụ bằng việc những người khuyết tật bị loại khỏi hệ thống ngân hàng bởi vì họ không thể ký tên theo cách thông thường được, dù đã có những cách xác thực thay thế khác. Về lâu dài, hệ thống cần phải được thay đổi, nhưng với một người đang đứng trước quầy giao dịch thì việc thay đổi ở cấp hệ thống là quá xa, và họ cần nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thể hỗ trợ họ sử dụng các công nghệ hỗ trợ đã có sẵn. Có thể chính các nhân viên cũng rất muốn tạo điều kiện cho họ, nhưng lại không có thẩm quyền để thay đổi quy trình hiện tại. Hệ quả là tuy họ có quyền mở tài khoản (nghĩa là ngân hàng có nghĩa vụ mở tài khoản cho họ) thì họ vẫn không làm được. Một ý trong bài là:

Khi đó, rào cản không nhất thiết nằm ở công nghệ. Rào cản nằm ở chỗ quy trình chưa tạo ra một cơ chế cho phép xử lý một trường hợp khác với chuẩn thông thường một cách hợp pháp, có căn cứ và có trách nhiệm.

Tôi muốn thử thảo luận nhiều hơn về ý “rào cản không nhất thiết nằm ở công nghệ”. Tôi muốn hỏi là:

  • Trong trường hợp hệ thống chưa tích hợp được công nghệ hỗ trợ đã có sẵn, có những lý do hợp lý nào để nhân viên không hỗ trợ được?
  • Có những lý do hợp lý nào khiến thời gian cho việc điều chỉnh hệ thống bị kéo dài?
  • Liệu có thể chấm dứt được tình trạng người khuyết tật phải chờ đợi hệ thống thay đổi chứ không tham gia được ngay vào các hệ thống thông tin?

Trong trường hợp hệ thống chưa tích hợp được công nghệ hỗ trợ đã có sẵn, có những lý do hợp lý nào để nhân viên không hỗ trợ được?

Trong phần bình luận của bài viết, một người có chạm được đến cái khó của ngân hàng: không đảm bảo được vấn đề lừa đảo hoặc tranh chấp. Tác giả có trả lời lại rằng công nghệ hiện tại đã giải quyết được rồi, vấn đề là ngân hàng không có cơ chế để nhân viên linh hoạt sử dụng. Nhưng vấn đề là họ không phải là những người có chuyên môn về bảo mật. Họ không có năng lực để đánh giá xem liệu việc sử dụng các công cụ này có thực sự an toàn hay không. Kể cả khi chúng trông như là an toàn, thì có thể việc trao quyền xử lý linh hoạt cho họ vẫn là một rủi ro. Không ai biết được các giải pháp thay thế mà người dùng đem tới đã bị xâm nhập hoặc có tiềm năng để trở thành một kênh tấn công hay không. Có thể cách để đáp ứng được các chuẩn bảo mật đòi hỏi đội ngũ lập trình phải trực tiếp đánh giá và tích hợp vào hệ thống. Tức là nếu xét về phương diện bảo mật thì ngân hàng có lý khi không cho phép nhân viên được điều chỉnh linh hoạt, mà phải đợi sửa quy trình hoặc ban hành hướng dẫn mới. Và nếu không có cách để đảm bảo tính bảo mật thì khả năng cao là công cụ thay thế sẽ không được dùng, đồng nghĩa với việc người cần dùng tới công cụ đó sẽ bị loại trừ.

Liệu có thể giao cho mỗi phòng giao dịch một nhân viên bảo mật không? Hoặc một phường cũng được; khi có người khuyết tật tới thì họ trực tiếp chạy đến để đánh giá? Họ cũng có thể mang theo các dụng cụ chuyên dụng mà việc sắm cho mỗi phòng giao dịch một bộ có thể là hơi lãng phí. Tôi không biết, có lẽ phải hỏi một người chuyên làm về bảo mật. Nếu làm về bảo mật cho ngân hàng thì càng tốt.

Có những lý do hợp lý nào khiến thời gian cho việc điều chỉnh hệ thống bị kéo dài?

Việc xác thực được sinh ra là để tránh việc trục lợi, giả mạo, nếu không thì ta đã chẳng cần xác thực để làm gì. Với tình trạng qua mặt kyc như hiện nay, tôi nghĩ những người làm bảo mật đang phải ưu tiên xử lý những vấn đề có tác động đến nhiều người hơn. Dù cho việc thay đổi hệ thống có tác động tới 10% người dùng đi chăng nữa thì vẫn còn những vấn đề có tác động tới 100% người dùng. Nếu các vấn đề này cứ được đẻ ra liên tục thì quyền lợi của người khuyết tật tiếp tục bị xếp sau cũng là điều dễ hiểu.

Liệu tuyển thêm người có giải quyết được tình trạng này? Nói chung thì đội ngũ lập trình không nên có nhiều người, nên có lẽ câu trả lời sẽ là có thể, nhưng không nên. Tuy nhiên, trong vấn đề bảo mật thì tôi không chắc điều này có đúng hay không.

(Tất nhiên, về thực tiễn ở Việt Nam thì ngân hàng nhà nước đã yêu cầu các ngân hàng thương mại có thủ tục mở tài khoản phù hợp với người khuyết tật từ tận 2018, nên dùng lập luận là do nhóm lập trình có quá nhiều vấn đề cần xử lý thì cũng hơi khó tin. Đồng ý là hệ thống thông tin của ngân hàng có nhiều nghĩa vụ phải đáp ứng; đảm bảo bảo mật hay tiếp cận được với người khuyết tật chỉ là một trong các nghĩa vụ đó. Nhưng từ 2018 đến giờ khả năng cao là chúng cũng được bổ sung các tính năng mới không liên quan đến việc hoàn thành nghĩa vụ. Để có đánh giá công bằng nhất thì cần có các đoàn kiểm tra về cách đội lập trình được giao việc.)

Liệu có thể chấm dứt được tình trạng người khuyết tật phải chờ đợi hệ thống thay đổi chứ không tham gia được ngay vào các hệ thống thông tin?

Việc sửa quy trình hay hệ thống có thể giải quyết được việc đáp ứng việc tiếp cận một dịch vụ này cho một số dạng tật này, nhưng rồi lại sẽ có những dịch vụ khác và những dạng tật khác mà hệ thống không lường trước được. Với những dạng tật quá hiếm mà các giải pháp hiện tại cho các dạng tật thường gặp không giải quyết được thì chắc khó mà đòi hỏi thiết kế lại hệ thống mà chỉ có thể dựa vào điều chỉnh hợp lý. Nếu cũng có lý do hợp lý để từ chối đáp ứng thì họ sẽ lại phải dựa vào người giám hộ, hoặc chấp nhận phải sống ngoài hệ thống.

Để có thể chấm dứt được tình trạng người khuyết tật không tham gia được ngay vào các hệ thống thông tin, tôi nghĩ một trong những điều sau phải xảy ra:

  • Con người đạt được tới tình trạng không bao giờ bị khuyết tật, hoặc ít nhất là chữa được khuyết tật với giá cả phù hợp ngay cả với người thu nhập thấp
  • Người vận hành luôn được phép điều chỉnh hợp lý cho mọi tình huống
  • Xây dựng được một hệ thống có thể luôn xử lý được mọi bất ngờ

Tôi không nói được gì với ý đầu. Ta hay thử bàn về hai ý sau.

Khi nào thì người vận hành luôn được phép điều chỉnh hợp lý cho mọi tình huống?

Không riêng gì người khuyết tật, người không khuyết tật vẫn luôn gặp phải các trường hợp luật lệ, quy trình cứng nhắc, không hợp lý, nhất là khi ta là người có quyền và bên cung cấp dịch vụ có nghĩa vụ phải đáp ứng. Tuy tôi thấy nhiều trường hợp tốt khi nhân viên xử lý khác đi chỉ vì họ thấy luật lệ, quy trình đó là không hợp lý, tôi cũng không chắc nếu mọi nhân viên đều được phép làm vậy thì chuyện tệ gì có thể xảy ra. Vì luật lệ, quy trình được sinh ra là để ngăn chuyện tệ xảy ra; nếu không có chuyện tệ xảy ra thì chúng không còn lý do để tồn tại. (Đây cũng là lúc sự mâu thuẫn giữa hệ quả luận (consequentialism) và đạo nghĩa luận (deontology) xuất hiện.)

Trước mắt, tôi sẽ chỉ giới hạn lại ở việc nhân viên chỉ được phép làm vậy khi họ có lý do hợp lý để tin rằng họ đang phục vụ người khuyết tật. Nếu khuyết tật có thể thấy được ngay như cụt chi thì có thể không cần giấy chứng nhận khuyết tật, còn không thì có lẽ phải yêu cầu có giấy này (hoặc ít nhất là kết luận của bác sĩ về việc suy giảm chức năng ở bộ phận cơ thể cần thiết để sử dụng dịch vụ) để tránh trường hợp một người giả bộ làm người khuyết tật để trục lợi. Hệ quả là những người khuyết tật vì lý do nào đó mà không có giấy này thì sẽ không có được điều chỉnh thích hợp. Một người vừa mới bị lật sơ mi do bước hụt chân xuống cầu thang khi lên một chiếc xe buýt đông người vẫn phải cố mà đứng chứ không có quyền được ưu tiên ghế ngồi vì họ không có cách nào để chứng minh rằng họ đang không giả bộ bị lật sơ mi. Họ chỉ có thể dựa vào thiện chí của nhân viên mà thôi.

Khi trình được giấy này ra, thì người khuyết tật cũng không vì thế mà được thoát khỏi những điều không hợp lý mà người không khuyết tật vẫn đang phải chịu. Điều mà cái giấy đó làm được là giúp họ được thoát khỏi việc phải chịu thêm một sự không hợp lý chỉ vì họ là người khuyết tật. Nhân viên có muốn hỗ trợ họ nhiều hơn cũng không được. Ai mà chấp nhận xé rào sẽ phải chấp nhận rủi ro từ việc đó.

Nhưng ít nhất là họ còn có thể lựa chọn xé rào. Thật không may, khi các hệ thống thông tin được số hóa, đặc biệt là với các hệ thống quản trị, họ gần như cũng bị mất đi sự lựa chọn đó.

Có thể xây dựng được một hệ thống có thể luôn xử lý được mọi bất ngờ không?

Bất ngờ là khi ta gặp phải những điều ta không biết. Những người khuyết tật trước hết là những người tạo sự bất ngờ, vì họ không nằm trong chuẩn của xã hội. Để có thể xử lý được mọi bất ngờ, ta cần có khả năng thích nghi.

Với hệ thống giấy, nếu sự bất ngờ khiến ta cảm thấy cần bỏ qua một trường hoặc một thủ tục bắt buộc phải hoàn thành, tách một trường lớn thành nhiều trường nhỏ, hoặc đính kèm một tài liệu không ai nghĩ là cần phải đính kèm, ta có thể làm được. Môi trường giấy luôn cho ta một sự tự do nhất định để làm khác với biểu mẫu được cấp. Nếu ta không ưng biểu mẫu hiện tại, ta hoàn toàn có thể tạo ra một biểu mẫu riêng. Sự thích nghi là nằm ở chỗ đó. Trong khi đó, ở môi trường số, toàn bộ hệ thống được quản lý ở máy chủ, và ta không thể nộp một biểu mẫu khác với biểu mẫu mà máy chủ cung cấp. Thế nên, kể cả khi tổ chức cho ta sự tự do để quyết định, thì ta cũng không thể làm gì được ngoài việc chờ cho biểu mẫu được cập nhật. Sự thích nghi của hệ thống số chậm hơn nhiều so với hệ thống giấy.

Ta hay nói là hệ thống phải đặt con người lên trước. Nhưng chính vì khả năng thích nghi của hệ thống thì kém, còn của con người thì mạnh, nên nhiều khi hệ thống được đặt lên trước, và con người phải thích nghi với hệ thống. Dù sao thì vì các hệ thống phần mềm quản trị cách ta tương tác với nhau, nên không tránh được việc nó trở thành quan liêu. Một trong những chỉ số dự báo sự kiệt sức mạnh nhất là lượng thời gian một người dành ra để sắp xếp tài liệu trên máy tính. Trong nhiều tình huống, tôi thấy các nhân viên thích nghi với sự kém thích nghi của hệ thống số bằng cách … chuyển sang dùng giấy. Nhưng vì rốt cuộc họ cũng phải nhập lại vào hệ thống số, nên việc đó cũng hạn chế.

Thứ triết lý mặc định của kỹ thuật phần mềm là chủ nghĩa cấu trúc logic, có gốc gác từ triết học sự tĩnh. Triết học sự tĩnh cho ta máy tính, nhưng triết học chuyển động mới là thứ kiến trúc sư cần. Cho tới khi nào một hệ thống còn được xây dựng lên bằng chủ nghĩa cấu trúc logic, thì có lẽ tới chừng đó người sử dụng nó vẫn phải đặt hệ thống lên trước.

Có cách nào làm tăng khả năng thích nghi của các hệ thống số không?

Ta thấy rằng, nếu quyền quyết định cách vận hành của hệ thống bị trung tâm hóa thì nó khó có khả năng thích nghi với những bất ngờ. Nếu muốn tăng khả năng thích nghi thì cần dùng đến các hệ thống phi tập trung. Sự trao quyền không chỉ nằm ở luật lệ, mà còn phải nằm ở cả mặt kỹ thuật.

Cấu trúc kỹ thuật của sản phẩm phản ánh giới hạn xã hội của tổ chức tạo ra nó. Với các tổ chức tập quyền như ngân hàng, tôi không chắc có bao nhiêu khả năng là nó sẽ sử dụng một hệ thống thông tin phi tập trung. Tất nhiên, nó hoàn toàn có thể thay đổi để tiếp cận được với các dạng tật phổ biến, nhưng sự kém thích nghi của nó sẽ vẫn luôn ở đó. Câu hỏi đặt ra là ta sẽ chấp nhận dừng lại ở tỉ lệ người có thể tiếp cận được nó? 98%? 99%? 99.99%?

Nếu ta cần đảm bảo rằng bất kỳ ai cũng có thể tiếp cận được nó, thì về mặt lý thuyết, ta cần những hệ thống trao quyền ngay cho từng người. Tức là không chỉ là phần mềm tự do và mã nguồn mở, mà còn là phần mềm dẻo (mallable).

Xem thêm

Lĩnh vực:: Thiết kế hòa nhập